Interactive Voice Responses Upgrade. #oipd

IVR revisited

Telefonische helpdesk: geen of die leuke IVR.

Niks is zo vervelend als enkele IVR menu’s te moeten doorlopen wanneer je eigenlijk gewoon met iemand wil praten om je probleem uit te leggen. Aan de andere kant weten ze tenslotte perfect (door nummerherkenning aan een profiel te koppelen) welke taal iemand spreekt, wat zijn/haar klantennummer is, ed).

Laat een call center dus meteen de telefoon opnemen, de klantenvraag analyseren en hen zelf de IVR opties invoeren. De consument hoeft daar niks van te merken. In de achtergrond wordt de vraag ook meteen opgenomen, door stemanalyse gehaald en met bijhorend (intonatie)verslag doorgegeven aan de agent die de vraag, opmerking of klacht moet behandelen. Terwijl er in de achtergrond gezocht wordt naar het antwoord op de vraag, een gevat antwoord op die opmerking of de oplossing/verklaring voor het probleem heb je als consument twee opties; Of je hangt op. Of wanneer je niet helemaal overtuigd bent dat ze jou gaan terugbellen, kan je er ook voor opteren om te wachten op het antwoord. Hierbij krijgt de IVR een interactieve spel component; Eentje met spelletjes (raad het dierengeluid), het nieuws, het weer, of kan je gewoon je voorkeursmuziekgenre kiezen terwijl je wacht.

If you are curious what the idea is about in English, Google Translate to the rescue. If you don’t understand much or feel that Google Translate isn’t working, you can always suggest in a comment that I should translate a particluar idea quick and dirty 🙂

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s